Problem z serwisem ASCASO STEEL UNO PROF

[Tuco]

Witam Wszystkich,

jestem ciekawy waszych doświadczeń związanych z procesem reklamacji ekspresów Ascaso kupionych w firmie "AVIN Janusz Hennig". Czy razem z paragonem otrzymaliście jakieś "drukowane" warunki gwarancji zawierające m.in. ramy czasowe w których sprzedawca zobowiązuje się do usunięcia usterki/wady fabrycznej w okresie gwarancji? Osobiście nic takiego nie otrzymałem a moja prośba o przesłanie takowych pozostała bez odpowiedzi..., ale do rzeczy! Aktualnie jestem nieszczęśliwym posiadaczem ekspresu ASCASO STEEL UNO PROF który po niespełna roku użytkowania odmówił współpracy. Sam zakup ekspresu w firmie AVIN również był daleki od ogólnie przyjętych standardów ale bez specjalnego rozpisywania dodam tylko że na młynek który kupiłem w komplecie z ekspresem byłem zmuszony czekać ponad miesiąc czego nie było w umowie
Usterkę ekspresu zgłosiłem drogą mailową a serwis od razu wiedział o co chodzi i oświadczył że padł zawór ciśnienia pary który był ponoć wykonany z wadliwych materiałów i bez systematycznego smarowania musiał ulec awarii.
Doradzono nam samodzielną wymianę uszkodzonej część która miała zostać wysłana niezwłocznie "żeby nie pozbawiać nas ekspresu na kilka dni". Od momentu zamówienia uszkodzonej części minęły już przeszło trzy tygodnie a części nadal nie ma! Właściciel firmy był ewidentnie poirytowany faktem że upominam się o wyjaśnienie dla czego część zamienna która ponoć była wysłana do nas nie dotarła.
Po przeszło dwóch tygodniach i kilku maila nękających otrzymałem w końcu informacje że zawór jednak nie został do nas wysłany bo tydzień temu zapas części zamiennych się skończył a kolejna dostawa będzie za tydzień.
Szczerze mówiąc pierwszy raz spotkałem się z takim traktowaniem klienta..., szczególnie w firmie sprzedającej dosyć niszowy asortyment w dodatku za pośrednictwem Internetu.
Nie wiem jak dalej potoczą się losy mojej reklamacji ale opiszę na pewno finał mojej przygody z forumowym Januszem. Mam również nadzieje że mój post uchroni potencjalnych klientów przed podobnymi problemami.

[WS]

Naprawiałem coś po gwarancji, wrażenia pozytywne, problemów nie było.

[Janusz]

Forumowy Janusz odpowiada od razu.
1. Zawsze informuję klientów czy dany sprzęt jest dostępny od ręki czy też trzeba czekać na nową dostawę. Często się zdarza, że klienci czekają na zamówiony sprzęt i okres oczekiwania jest zwykle zbieżny z terminem realizacji naszych zamówień w ASCASO FACTORY. Ten zwykle wynosi 3 - 4 tygodnie. Nie ma co się temu dziwić jeśli np. model DREAM jest produkowany w trzech wersjach (termostat bimetaliczny, termostat elektroniczny oraz wersja PID) i do tego w 10 kolorach. Nie da się trzymać na magazynie wszystkich możliwych wersji. Zdarzają się jednak poślizgi z realizacją zamówień wynikające np. z sierpniowej przerwy produkcyjnej czy też z nawału zamówień w fabryce. Na to nie mamy specjalnie wpływu. Staramy się natomiast aby zamówienia były realizowane terminowo.

2. Potwierdzam fakt braku w tej chwili na magazynie nowych tłoczków zaworów pary. Zostały one wprowadzone do produkcji w czerwcu br. m.in. na skutek zgłaszanych przez nas sygnałów o zacinaniu się tych tłoczków i szybkim zużyciu uszczelki. Nowe tłoczki wykonane są z mosiądzu, mają ciaśniejszy gwint i uszczelkę teflonową zamiast gumowej. Jak na razie spisują się bardzo dobrze. Przykro mi z tego powodu, że brak ten dotknął kolegę i to w momencie kiedy część miała zostać do niego wysłana. Niestety ale części zamienne rozchodzą się u nas dwiema drogami. Są przyjmowane zamówienia telefoniczne i przesyłane mailami od klientów chcących samodzielnie wykonać wymianę ale jednocześnie pracuje serwis i te same części wkłada do ekspresów będących na serwisie. I w tym wypadku nastąpił taki właśnie zbieg spraw - na ostatni tłoczek jaki był na magazynie zostało z jednej strony przyjęte zamówienie do wysyłki a z drugiej strony ten sam tłoczek został zużyty na magazynie. Jeśli to może być jakieś pocieszenie dla kolegi to powiem tylko że jeśli przysłałby do nas ekspres na wymianę to i tak ekspres ten czekałby na serwisie na dostawę nowych tłoczków. Podobnie jak kilka innych ekspresów przysłanych tylko na tę usterkę.

3. Tymczasowe zaradzenie temu problemowi jest poprzez wyjęcie tłoczka, nasmarowanie go i ponowne włożenie do zaworu pary. Co też proponuję zrobić. Dostawa powinna do nas dojechać w przyszłym tygodniu i wówczas możemy wysłać tłoczek lub przyjąć ekspres na wymianę do nas na serwis.

4. Wszystkim osobom które zgłaszały do nas problem z zacinającym się zaworem pary wymienialiśmy tłoczki zaworu pary na nowe nieodpłatnie. Nawet jeśli ekspres był już po gwarancji. Co mam nadzieję niektórzy mogą potwierdzić. Żaden klient nie jest przez nas pozostawiany bez pomocy. Niektórzy tylko są bardzo niecierpliwi...

[mlopus]

Ja też mam podobnie dobre zdanie na temat serwisu i obsługi ASCASO w Polsce, może wypadek przy pracy albo zbieg okoliczności?Osobiście życzył bym sobie aby z każdym serwisem był taki kontakt i komunikacja jak z Januszem i Grzegorzem, pomijając osobiste doświadczenia wiele razy widziałem już jak były na forum rozwiązywane przeróżne problemy użytkowników i zawsze na ich korzyść oraz w szybkim tempie. Podsumowując można nie kochać termobloków ale akurat ten serwis oceniam bardzo wysoko a z opinią Tuco się nie zgadzam. Ponieważ padło pytanie o doświadczenia tym samym zabieram głos w tym temacie.

[siewcu]

Ja też mam bardzo pozytywne doświadczenia w komunikacji z Januszem. Pomijam już to, że miałem przyjemność poznać osobiście...

[manfred]

Co jak co ale życzył bym sobie wszystkie takie serwisy jak reprezentuje Ascaso w Polsce.

[kulka]

Ja mam doświadczenia neutralne - realizacja zamówień i serwis na plus, ale sposób kontakt na lekki minus. Kilka lat temu.

Natomiast martwi mnie, że i) w stosunkowo krótkim czasie pojawia się kolejna negatywna opinia dotycząca sklepu i/lub serwisu oraz że ii) po raz kolejny odpowiedź jest co najmniej wymijająca (tzn koło clue problemu), tak to odbieram.

Czy zdarza się klient bardziej nerwowy? Zależy od miejsca siedzenia Też spotkałem się z podobnym podejściem - co tydzień słyszałem, że będzie za tydzień, w końcu serwis/sprzedawca zaczął się denerwować. No ale moi drodzy, albo się umawiamy na konkretny termin i jak jest obsuwa, to spijamy piwo które sobie nawarzyliśmy. Albo od razu mówimy, że może być za miesiąc.

[Tuco]

Kontynuując wątek...

Panie Januszu,

to ładnie że na forum odpowiada Pan od razu..., na to właśnie liczyłem zakładając ten wątek. Szkoda że poza forum wygląda to nieco inaczej.
Pozwolę sobie przytoczyć chronologicznie fragmenty naszej korespondencji dotyczącej aktualnej reklamacji:

02.10.2019 – po ustaleniu że spróbuję tłoczek wymienić samodzielnie żeby jak Pan to ładnie ujął „nie pozbywać się ekspresu na kilka dni „ potwierdził Pan mailowo wysyłkę tłoczka, cytuję: "OK! Wysyłamy pocztą"
11.10.2019 - po dziewięciu dniach (licząc od dnia następnego) tłoczka nadal nie otrzymałem więc lekko poirytowany wysyłam zapytanie o jego losy: "Panie Januszu, coś długo idzie do mnie ta przesyłka…, z Łodzi na piechotę doszło by szybciej ☹?
12.10.2019 - następnego dnia otrzymuję odpowiedz od Pana Janusza: "Witam, Dziś nic na to nie poradzę. W domu nie mam dostępu do listów przewozowych i dowodów nadań. Sprawdzić więc będę mógł dopiero w poniedziałek."
16.10.2019 - mijają kolejne cztery dni (licząc od dnia następnego) w czasie których Pan Janusz pracowicie poszukuje potwierdzenia nadania a ja piszę kolejnego maila: Dzień dobry, czy udało się już ustalić jakie są losy tłoczka?
17.10.2019 - w końcu otrzymuję upragnioną odpowiedz od Pana Janusza: "Witam, W potwierdzeniach nie znalazłem dowodu nadania i podejrzewam że nie wyszła przesyłka. Pewnie dlatego, że nam w ubiegłym tygodniu w pewnym momencie zabrakło tych tłoczków. Nowa dostawa będzie za tydzień."

Reasumując..., przez szesnaście dni (możemy odliczyć weekendy wolne od pracy) Pan Janusz który twierdzi że jest świetny nie zrobił dosłownie nic żeby wypełnić swoje obowiązki gwarancyjne. Nic…, poza wprowadzaniem nas w błąd i przeciąganiem sprawy nie wiadomo w jakim celu?!

Na koniec mogę przytoczę  jedną ze złotych myśli Pana Janusza którą zdążył się ze mną podzielić w odpowiedzi na moje obawy dotyczące zaistniałej usterki. Pan Janusz napisał „Martwić się nie ma czym. Raczej należy się cieszyć że jeśli jakiś element ekspresu działa nieprawidłowo to ulega on poprawie, zmianom konstrukcyjnym i materiałowym oraz bezpłatnej wymianie na gwarancji”. Wszystko super tylko wypadało przed zakupem poinformować klienta że jest to ekspres w wersji "beta" i w cenę wliczone są fakultety z majsterkowania. Ciekawy jestem co jeszcze będę zmuszony zmodyfikować w swoim ekspresie?! A co do gwarancji to właśnie mam obraz tego jak ona wygląda w wykonaniu Pana Janusza.

Dodam jeszcze że przed zakupem ekspresu Pan Janusz był bardzo kompetentnym fachowcem który cierpliwie odpowiadał na wszystkie moje pytania..., tym bardziej wkurza mnie obecna sytuacja.

[Fux]

[Janusz]

Drogi Tuco,
W takim razie pozwól, że teraz ja przedstawię chronologię wydarzeń...
1. Dnia 1.10.2019 r godzina 18,38 - pierwszy kontakt od czasu zakupu dnia 16.10.2018 r. Zgłoszenie reklamacji zaworu pary.
2. Dnia 1.10.2019 r godzina 18,48 - moja odpowiedź z propozycją wysłania tłoczka do samodzielnej wymiany. Zwracam uwagę na to, że firma działa w godzinach 9,00 - 17,00 a ja odpowiadam natychmiast, po godzinach pracy podając przy tym instrukcję wymiany tłoczka.
3. Dnia 1.10.2019 r godzina 21,22 - Twoja odpowiedź o następującej treści: "Dziękuję za szybką odpowiesz. Taka operacja przerasta moje umiejętności techniczne…, zdecydowanie wolę odesłać ekspres do serwisu. Proszę o informacje na jaki adres mam odesłać ekspres.
Trochę zmartwiła mnie ta informacja…, szczególnie że ekspres ma dopiero 10 miesięcy. Boję się również że w czasie transportu ekspres ulegnie uszkodzeniu. Nie macie w Krakowie jakiegoś zaprzyjaźnionego serwisu?"
4. Dnia 1.10.2019 r godzina 21,32 - kolejna Twoja odpowiedź o następującej treści: "Panie Januszu,
a ma Pan jakąś instrukcję fotograficzną co należy zrobić żeby wymienić tłoczek? Na zdjęciach wnętrze ekspresu wyglądają jak silnik mojego samochodu czyli dosyć strasznie 😉"
5. Dnia 1.10.2019 r godzina 21,52 - moja odpowiedź brzmiała: "Martwić się nie ma czym. Raczej należy się cieszyć że jeśli jakiś element ekspresu działa nieprawidłowo to ulega on poprawie, zmianom konstrukcyjnym i materiałowym oraz bezpłatnej wymianie na gwarancji. Jeśli jest zachowany oryginalny karton z wkładkami zabezpieczającymi to nic się ekspresowi nie stanie. Nie mamy innych punktów serwisowych jak nasz w Łodzi."
Przerwa - noc.
6. Dnia 2.10.2019 r godzina 10,01 - Twoja odpowiedź: "Panie Januszu,
niestety nie mam kartonu bo mieszkanie za małe. Jeżeli może Pan zrobić jakieś zdjęcia to będę wdzięczny."
7. Dnia 2.10.2019 r godzina 10,20 - moja odpowiedź: "Zamiast zdjęć serwis przygotował Panu schemat montażowy. Jest w załączniku."
8. Dnia 2.10.2019 r godzina 13,17 - Twoja odpowiedź: "spróbuję…, proszę o wysyłkę części zamiennych. Ewentualnie jeżeli nie dam rady to odeślę całość do serwisu... Tylko proszę nie firmą UPS, może być również Paczkomat."
9. Dnia 2.10.2019 r godzina 13,24 - moja odpowiedź: "My wysyłamy tylko przez UPS lub Pocztą Polską listem poleconym priorytetowym. Wysłać pocztą ?"
10. Dnia 2.10.2019 r godzina 15,20 - Twoja odpowiedź: "Tak, zdecydowanie Pocztą! UPS w Krakowie nie działa…, zawożą paczki po sklepać spożywczych zwanych „punktami odbioru” twierdząc że nikogo nie zastali pod wskazanym adresem."
Po tej odpowiedzi wystawiam dokument WZ na tłoczek, przekazuję Pani Aleksandrze do zapakowania i wysyłki. I ... zapominam o temacie uważając go za załatwiony.
11. Dnia 11.10.2019 r godzina 21,13 (piątek) - otrzymałem wiadomość tej treści: "coś długo idzie do mnie ta przesyłka…, z Łodzi na piechotę doszło by szybciej ☹"
12. Dnia 12.10.2019 r godzina 12,31 (sobota) - moja odpowiedź: "Dziś nic na to nie poradzę. W domu nie mam dostępu do listów przewozowych i dowodów nadań. Sprawdzić więc będę mógł dopiero w poniedziałek."
Mija sobota, mija niedziela, przychodzi poniedziałek i przychodzą w międzyczasie setki wiadomości e-mail które skutecznie przepychają do tyłu wiadomości z piątku i soboty. W poniedziałek 14.10.2019 r - mnóstwo e-maili, urywające się telefony, brak Pani Aleksandry w recepcji przez cały dzień. W efekcie zapominam zajrzeć do potwierdzeń nadań przesyłek. Skoro zapomniałem w poniedziałek to nie pamiętałem również we wtorek. Tym bardziej, że nadal brakuje w recepcji Pani Aleksandry - chore dziecko. Przychodzi wtorek i następnie środa 16.10.2019 r.
13. Dnia 16.10.2019 r godzina 8,18 (pracujemy od 9,00) - przychodzi wiadomość e-mail "Dzień dobry,czy udało się już ustalić jakie są losy tłoczka?"
14. Dnia 16.10.2019 r - godzina 8,00 wyjeżdzam służbowo do Warszawy. Wracam z Warszawy o 22,30 i nie mam już ochoty na zaglądanie do laptopa. Nie mam pojęcia że przyszło to pytanie.
15. Dnia 17.10.2019 r godzina 14,20 - otrzymuję wiadomość: "Dzień dobry, nadal nic...?!"
15. Dnia 17.10.2019 r godzina 14,50 - kończę przeglądanie wiadomości e-mail oraz przeszukiwanie dowodów nadań z całego miesiąca (Pani Aleksandry nadal nie ma). O godzinie 14,57 wysyłam następującą wiadomość: "W potwierdzeniach nie znalazłem dowodu nadania i podejrzewam że nie wyszła przesyłka. Pewnie dlatego, że nam w ubiegłym tygodniu w pewnym momencie zabrakło tych tłoczków. Nowa dostawa będzie za tydzień."
16. Dnia 17.10.2019 r o godzinie 22,05 przychodzi wiadomość którą dopiero teraz odczytałem. Potwierdzenie przeczytania wysłałem przed chwilą. Zapewne je otrzymałeś i możesz ten fakt potwierdzić. Znów zawalona ona została mailami otrzymanymi w piątek, sobotę, niedzielę itd. W piątek nie miałem czasu wracać do korespondencji otrzymanej o 22,05 a później tym bardziej. Na przyszłość sugeruję w sprawach pilnych i ważnych kontaktować się w ciągu normalnych godzin pracy. Wtedy staram się odpowiadać natychmiast. Nawet mnie zdarza się wieczorem odpoczywać czy też nawet spać. Tej korespondencji nie będę tu przytaczał ponieważ jest zbyt długa i padają w stosunku do mnie zarzuty kłamstwa, ignorowania e-maili, nieuczciwości, nadużywania zaufania, wprowadzania w błąd, celowego działania na szkodę klienta itp. Poza tym jest żądanie natychmiastowego wysłania części (niemożliwe w tej chwili do spełnienia - co było już wyjaśniane) oraz zarzut nie otrzymania gwarancji. Całkowicie niezgodny z prawdą ponieważ zawsze wraz z paragonem imiennym wysyłana jest gwarancja która wychodzi z programu z nadanym numerem seryjnym urządzenia. Paragon jest zawsze wysyłany mailem wraz z informacją o prawach konsumenta i formularzem "Odstąpienia od umowy kupna - sprzedaży". Następnie paragon, gwarancja, instrukcja obsługi są załączane do przesyłki. Jeśli ktoś twierdzi że ich nie otrzymał to najczęściej okazuje się że wyrzucił wraz z opakowaniem ekspresu lub wraz foliową kopertą z listem przewozowym. Radzę tam też sprawdzać co tam jest włożone.

Tyle w tym temacie. Nie chciałbym już na to poświęcać więcej czasu aby inny z kolei klient nie poczuł się pokrzywdzony brakiem mojej odpowiedzi o godzinie 21,30 lub późniejszej jeszcze. Pozostawiam powyższe do oceny szanownym Forumowiczom.

[pytlakos]

Ponoć kilo handlu jest lepsze niż deko roboty, ale jak widać ten handel to wcale nie taka lekka robota

[Antonio]

@Tuco weź parę wdechów świeżego powietrza i spróbuj sam naprawić ten zawór. To proste urządzenia, banalne. Nie ma żadnego porównania do auta. Daj czas Januszowi. Na pewno sprawę rozwiąże. Nie poganiaj. To niszowe historie.

[Janusz]

Antonio, za późno. Po tym występie nie pozwolę już temu klientowi na grzebanie samemu w ekspresie. Ma ekspres odesłać do nas na serwis. Oczywiście dobrze zapakowany, zabezpieczony i oznakowany przez skierowanego przez nas kuriera UPS. Jeśli on się zmieści z odesłaniem ekspresu w terminie przepisowych 28 dni na ściągnięcie części z zagranicy to i my też damy radę.

[Tuco]

Najwyraźniej rozruszałem nieco Pana Janusza bo w końcu zabrał się do roboty i nawet udało mu się wysłać maila. Mam nadzieję że będzie to lekcje na przyszłość że warto traktować klientów poważnie zarówno przed jak i po sprzedaży. Jak tylko ekspres wróci do mnie z serwisu napiszę dokładne sprawozdanie.

Ps. Tłoczka jednak nie dostanę..., tym razem Pan Janusz życzy sobie odesłanie ekspresu do serwisu..., zaznaczył jednak że nie odpowiada za potencjalne uszkodzenia w trakcie transportu. Zaczynamy kolejny rozdział...

[blaass]

Ja nigdy nie miałem problemu z serwisem ascaso. Janusz musiał przeżyć z moimi pytaniami początkującego użytkownika. Raz odesłałem ekspres i sprawdzali go 3 razy po czym się okazało ze to moja wina.

Fajna relacja jak człowiek z człowiekiem a nie jak bezduszna firma. Polecam każdemu znajomemu.

Może miałeś inne oczekiwania, ale warto czasami rozmawiać i zrozumieć druga stronę, nikt nie jest nieomylny i wszyscy popełniają błędy (przykład który podałeś z informacja o częściach).



Wysłane z iPhone za pomocą Tapatalk